mercoledì 7 febbraio 2018

Customer Care: l'arte di conquistare i Clienti


Customer Experience,  
Nella mia esperienza di responsabile Customer Care so bene che arriva un preciso momento, nel percorso professionale di un consulente addetto alla gestione della clientela (che sia impiegato in un call center o alla cassa di un grande magazzino), in cui lasciarsi soverchiare dalla demotivazione è assolutamente plausibile, oserei dire fisiologico.

Ed è chiaro che perdere di vista mission e vision in questa tipologia di lavoro (senza qualcuno che possa aiutare il “naufrago” a ritrovare il proprio equilibrio interiore) non farà che renderà tutto molto più faticoso, fino a trasformare quella che potrebbe essere un’attività coinvolgente da esercitare in un ambiente stimolante e in costante evoluzione, in un noioso e alienante carosello di vacue routine operative da cui rifuggire appena possibile, a costo di saltare nel vuoto e senza rete. 

Le ragioni del malessere, sia nel servizio pubblico che nel privato, possono essere molteplici e vanno spesso ricercate in quegli ambiti operativi dove, chi guida, non è esattamente focalizzato sulla crescita dei propri collaboratori, quanto piuttosto sugli obiettivi incentivati, rendendo pertanto latente un’adeguata attenzione all’individuo, relegato allo stato indefinito di “numero”. 




O ancora dove la possibilità di una progressiva evoluzione personale e professionale venga preclusa ai più meritevoli (o, meglio, a quelli che realmente lo meritano) nel nome di fantomatici tagli al budget che, spesso, tendono a minare proprio le fondamenta della formazione dedicata. Quelli citati sono solo alcuni dei tanti ostacoli concreti con i quali fare i conti nella giungla del Customer Care Management: affrontarli di petto potrebbe essere controproducente e portare l’incauto oppositore ad uscirne con le ossa rotte a furia di cozzare contro il muro dell’indifferenza che i vertici aziendali tendono a coltivare con minuziosa perizia. 

A questi esempi si aggiungano tutte quelle problematiche fisiologiche e reali che, di norma, producono stanchezza e stress e, nei casi più gravi, generano il deperimento cronicizzato delle corde vocali, stati d’ansia prolungata, attacchi di panico, indebolimento del sistema neurovegetativo e via discorrendo, alimentando il cosiddetto fenomeno del drop-out aziendale, cioè l’abbandono precoce del posto di lavoro. Non a caso, a tutti coloro che vivono questa sgradevole e realistica esperienza sulla propria pelle, sarà capitato innumerevoli volte di pensare (o addirittura di annunciare a voce alta): “Basta! Appendo le cuffie al chiodo!” o ancora “Se mi capita un altro Cliente così, giuro che me ne vado!” 

Gestire al meglio un Cliente non è facile, anche perché, allo stato attuale, mancano i modelli di riferimento, manca un’azione di coaching costante, si investe ancora troppo poco in formazione e i datori di lavoro che utilizzano in maniera incauta i propri sistemi di valutazione del merito (che, senza una corretta e approfondita analisi delle performance, tendono ad affossare i più meritevoli premiando i più furbi), non aiutano, anzi contribuiscono a spingere persone di valore verso la porta d’uscita, portandole allo sbando e senza un progetto professionale delineato. 

A ben vedere, non è solo una questione di retribuzione o di mancanza di rispetto del proprio lavoro, tutt’altro! Sia in Italia che all’estero, ho potuto sperimentare in prima persona situazioni come quelle appena descritte e non mi ha mai sorpreso più di tanto il fatto che, nei casi più estremi, mi venisse posta dagli stessi consulenti telefonici la fatidica domanda: “Quanto può resistere una persona in una situazione così logorante?” 

Ho potuto osservare nel tempo come questo interrogativo non abbia una vera e propria risposta o sia suffragata da dati statistici che portino ad identificare una precisa “data di scadenza” in chi fa questo complesso mestiere. 

E’ davvero una questione di “resistenza fisica” o le aziende possono fare qualcosa di più concreto per motivare nel tempo i propri collaboratori, specie i più anziani, al di là di pagargli con regolarità più o meno costante lo stipendio e altri benefit?

Davvero la quantità può sopravvivere da sola senza la ricerca continua della qualità e dell’eccellenza? 

Chi opera a stretto contatto con i Clienti, specie dopo una pluriennale esperienza, arriva ad un punto in cui deve fare necessariamente i conti con un interrogativo: “Posso investire su me stesso

Nonostante tanti anni di lavoro, posso ancora migliorare, fino a diventare un eccellente professionista nella gestione del Cliente, un vero conoscitore del Customer Care Management?” 

La risposta, al di là di quegli elementi motivazionali che possono fare la differenza da individuo a individuo, è senz’altro affermativa. Perfezionarsi è certamente possibile, ma occorre tempo e soprattutto è necessario affidarsi a un professionista della Formazione e della comunicazione che abbia maturato una solida esperienza operativa e sperimentato in prima persona cosa desiderano o preferiscono sentirsi dire i Clienti affinché il processo di fidelizzazione (o loyalty, che dir si voglia) verso l’azienda, il prodotto o il servizio possa avvenire in maniera fluida e senza costrizioni. 

Conquistare l’interlocutore grazie alle sfumature della nostra voce e alla capacità di regolare la modalità di ascolto, facendo leva sulle emozioni, trasmettendo empatia e volontà di andare incontro alle esigenze di chi, come diceva Sam Walton, fondatore della catena americana WalMart, ha il vero potere di far chiudere bottega anche all’azienda apparentemente più forte sul mercato. Ma bisogna saperlo fare, occorre conoscere i tempi giusti e avere le giuste competenze. Questo può fare davvero la differenza. 

Sono tanti i Clienti che si aspettano di trovare, all’altro capo del telefono o di fronte a sé, una persona vera, sorridente, che li guardi negli occhi, che creda nel prodotto che propone, che sia capace di concludere una trattativa di vendita in maniera piacevole e riesca a sorprenderli in modo inaspettato. 

Nel mare magnum delle chiamate effettuate nelle ore più scomode da sedicenti personaggi che vogliono per forza proporci qualcosa o, peggio, dall’esperienza vis-à-vis con personale addetto alla clientela visibilmente demotivato, arrogante e distaccato, c’è bisogno proprio di questo entusiasmo, di ritornare all’origine della passione e della motivazione, all’essenza della Customer Experience quando era il Cliente a fare pubblicità attiva e disinteressata (e, soprattutto, gratuita), tornare alle fonti di quella profonda sensazione di vera fedeltà che, da utenti, abbiamo più volte provato e che ci porta a decidere di non cambiare prodotto, proprio perché ci sentiamo parte di qualcosa di unico. Conquistare per sempre i Clienti e insieme raggiungere i nostri obiettivi oggi è davvero possibile. 

Non dimentichiamo che noi stessi siamo Clienti e che sappiamo benissimo ciò che vogliamo: siamo noi a doverci credere per primi.